我总以为，你懂我的心， 
但是，你为何如此难以捉摸不定？ 
如今， 
当你远去之后， 
我才明了， 
爱要说出口…… 


第一节 人际沟通
　 
想一想：我们为何要沟通？ 
如果不沟通的话，我们的人际关系会有何变化呢？ 
事实上，人际间的沟通是一个相当复杂的互动历程： 
其中包含了情境、参与者、讯息、管道、干扰与回馈等六大因素， 
每个因子在人际沟通中都扮演着相当重要的角色。 

（一）、情境： 
　　人际沟通时的情境会影响到参与者的期待、参与者对意义的接收与其后续的行为。 
　(1). 物理情境： 
　　光线、音量等物理因素都会影响到你的沟通。 
　　如：在烈阳下或是在昏暗的灯光下，你比较可能说出一些亲密的对话？ 

　(2). 社会情境： 
　　在家庭、工作场合、宴会、朋友聚会、双人自强活动时， 
　　在不同的社会情境，你所做的沟通内容与方式都有所不同。 

　(3). 历史情境： 
　　历史情境指的是：过去的事和特定参与者之间前次沟通所达成的共识。 
　　我们在与好友沟通时， 
　　常常不需要完整地表达出讯息，对方就可了解我们所说的话， 
　　因为过去的沟通讯息已成为现在沟通的历史情境。 
　　例如：大雕看见小伟就大骂：“你好可恶！” 
　　　　　而小伟忙着道歉，旁人看的一头雾水。 
　　　　　我们若将历史情境加上去，即可了解他们之间的互动： 
　　　　　原来，大雕昨天约小伟打球， 
　　　　　而小伟迟迟未到让大雕一个人在寒风中颤抖。 

　(4). 心理情境： 
　　我们的心情也会影响到沟通， 
　　我们都知道，心情好时与郁闷时，沟通的方式都有所不同。 

　(5). 文化情境： 
　　不同文化，其沟通方式也有不同。 
　　例如：伸舌头，在本国表示恶心，但是在某个民族却表示友善。 

想想看　 
在日常生活中，有哪些情境因素会影响到你的沟通？ 


（二）、参与者 
　每个人都有其不同的沟通方式以及理解方式， 
　所以在沟通时要注意对方的沟通方式与理解方式，以免造成误会。 

想想看　 
想一想自己的沟通方式，以及理解模式，在过去是否有过误解的经验呢？ 


（三）、讯息、沟通是经由讯息的传递与接收所致 
　讯息层面包含了： 
　(1). 意义与符号： 
　　你想要表达的是什么？用什么符号表达？ 
　　例如：用狂笑表达出自己现在快乐的心情。 

　(2). 编码与译码： 
　　将讯息接受后加以诠释 
　　例如：看见对方在大笑，将对方的行为讯息接受， 
　　　　　然后诠释为：他疯了，或者，他很高兴。 

　(3). 组织： 
　　当讯息很多时，在表达时需要分段表达，而在接收时则要加以组织。 

想想看　 
先在心中想一件事情，再想一想，你会怎样用自己的表情或行为去表达那件事情呢？ 
想一想，你会怎么跟自己的好友描述“在寒假中最快乐的事”？ 

（四）、管道：
　讯息形成后需要管道传递。 
　我们的管道有“口语”以及“非口语”的表达， 
　语言(声音)、香水(嗅觉)、动作(视觉)、拥抱(触觉)等等， 
　都可当作讯息传递的管道。 
　 

（五）、干扰： 
　在沟通时，我们常会遇到一些干扰以至于沟通或讯息受到影响， 
　(1). 外在干扰： 
　　存在环境中的景物、声音以及其它刺激物都算是外在干扰。 
　　例如：小伟跟小茗在谈事情时，突然有一个辣妹坐在附近， 
　　　　　想当然尔，小伟之后就无法专心下去了。 

　(2). 内在干扰： 
　　内在干扰是那些阻扰沟通过程进行的的思想与情绪。 
　　例如：小茗正在跟小伟讨论阿里山之行的流程， 
　　　　　但是，小伟在想要怎么说服莉莉参加这次的活动。 

　(3). 语意上的干扰： 
　　不同年代会有不同的用语，所以要注意用词。 

想想看　 
想一想，自己在与人沟通时，是否曾受过干扰？这些干扰是什么？ 

（六）、回馈 
　要了解自己是否理解对方的意思，或者是对方是否了解你说的话， 
　那回馈就相当重要了。 

想想看　 
下次当你跟好友聊天时，能不能够对于他所说的话加以澄清，是否能减少误解呢？ 
　 

第二节 语言沟通

（一）、我的意图与选用的方法 
　说话前，要省思一下，你说话的目的： 
　是要表达出我的意见？还是要说服他人？还是要请求他人？…… 
　清楚意图后， 
　再想想：我这样说是否会造成误会？是否能双方无伤地达成我的目的？ 

想想看
想一想以下事件的意图，你要如何传达意思？ 
事件一：心情不好，想找人陪。 
事件二：想约心仪已久的人一起去看电影。 
事件三：小伟那天放你鸽子，你感到心情不好，想去骂他。 


（二）、表面意义与弦外之音： 
　我们在解读一句话时， 
　除了注意语句上的意义外，有时还会还有一些情绪上(评价上)的弦外之音。 
　例如：小茵昨天去堕胎。 
　　　　小伟那天去泌尿科。 

想想看
以下的语句会引发出你哪些情绪或评价反应？ 
词句一：“未婚怀孕” 
词句二：“小爸爸的天空” 
词句三：“勤俭持家” 


（三）、学着说话 
　说话最要紧的是清楚简洁， 
　但是，我们常常忘了这个原则而经常拐弯抹角，也造成不少误会。 

　(1). 明确性： 
　　能选用正确地表达你的含意的字句， 
　　用我们文化所能认同的文字来说明你的思想与感情， 
　　藉此可以让对方正确理解你所要表达的话。 
　　想想下面的句子： 
　　　1. 小鸣坚持我们要去打球。 
　　　2. 小鸣询问我们是否要去打球。 
　　　3. 小鸣暗示我们要去打球。 
　　同样是“邀请对方去打球”，不同的语句所传达出来的意思是否有所不同呢？ 
　　所以，在沟通前，思考一下， 
　　你所选用的语句是否能正确地表达出你的意思！ 

　　【技巧】如何明确地表达出你的想法或情感： 
　　步骤： 
　　　a. 评估你所用的句子是否能正确地表达出你的意思， 
　　　b. 在说出口之前，想一想是否有其它的说法， 
　　　c. 选用最能表达你的意思的句子。 

　(2). 特定具体 
　　差不多先生是我们的写照， 
　　我们常常用一些不具体或不特定话与人沟通，而造成沟通上的困扰。 
　　例如：1. 小伟打电话约小凯打球：“小凯明天下午打球！”嘟！挂了电话。 
　　　　　　结果：小凯三点就到球场，而小伟还没到， 
　　　　　　直到了五点，小伟才出现，这时…… 
　　　　　2. 小鸣教小白煮菠萝鸡： 
　　　　　　“盐少许、酱油一些、爆香后、炒一下鸡肉，等到差不多的时候就起锅， 
　　　　　　　然后将鸡肉放入，挖空的菠萝壳中去蒸…… 
　　　　　　结果：小白还是学不会煮菠萝鸡…… 

想想看　 
    想一想，你跟他人沟通时，有多少时候对方是用不具体的语言，以致你无法理解对方的意思呢？ 


　　【技巧】如何达到具体特定的沟通： 
　　具体特定的沟通方式是： 
　　明确地指出特定的项目，或者是将抽象的想法具体化， 
　　这样可以帮助对方勾画你心中的图像。 

　　步骤： 
　　　a. 评估你所用的句子是否具体？并将特定的事项指出来？ 
　　　b. 在说出口之前，想一想，还有没有其它的说法？ 
　　　c. 选用特定具体的文字。 

　(3). 指针 
　　我们在表达意思时，往往会阐述一段事实， 
　　但是在阐述时，往往会忘了说明当时的参照架构，然后就产生了对方的误解。 
　　例如：小鸣好可恶喔！ 
　　　　　 大雕好有女人缘喔！ 
　　对于以上两句你有何诠释呢？ 
　　小鸣是一个很讨厌的人吗？大雕是一个很花心的人吗？ 

　　(A). 时间指针： 
　　　几乎每件事情都会随着时间改变，所以 在沟通时别忘了注明参照的时间。 
　　　例如：大雕在小时候，很多阿姨都喜欢他。 
　　　　　　(所以他小的时候很有女人缘，但是很可能随着岁月的摧残，现在……) 

　　　【技巧】注明时间的技巧： 
　　　注明时间：指出事实发生的特定时间，避免用不变的语词来说明变动的事情。 
　　 
　　　步骤： 
　　　　a. 描述前考虑事实存在的确实时间。 
　　　　b. 如果不是依据现在的信息，则要说出确实的时间。 

　　(B). 推论： 
　　　我们有时所说的话是经由推论的， 
　　　若没有把推论的讯息传达出来，往往会造成误会。 
　　　例如：小鸣那天打网球的时候，放小球，害我都打不到，他好可恶！ 
　　　　　　(所以就可以了解小鸣为何可恶，而不会让人误会小鸣是一个令人讨厌的人。) 

　　　【技巧】注明指针的技巧： 
　　　在心理或口语上注意个别差异，在说出推论前，请想一下特定性， 
　　　将推论的讯息一并说出，避免以偏盖全。 

　　　步骤 
　　　　a. 描述前，考虑是否属于特定的状况， 
　　　　b. 将自己推论的依据以及状况的特定性一并说出。 

　(4). 适当性 
　　说话要因地因人因时制宜，配合对方，说出对方能理解的话。 
　　例如：对于不懂中文的外国人，你是无法用中文跟他沟通的， 
　　　　　这时，你可能就要用破破的外国话(英文)或是透过比手划脚，来与他沟通。 
　　　　　了解对方的思考与用语，选用恰当得语言表达你的意思。 

　　【技巧】适当性的技巧： 
　　选用适合对方与当时交谈情境的语言 可增加双方的互动 

　　步骤 
　　　a. 评估所使用的字眼是否适当， 
　　　b. 暂停一下，想一想是否有其它可能的用语， 
　　　c. 选用恰当的用语。 

【练习】４－１：见人说人话，见鬼说鬼话。 


第三节 非语言沟通
　 
    我们在与人交谈时，除了口语上的讯息以外，还有一些非语言的讯息会影响到人际互动以及对方对讯息的理解，这就是我们将在这一段探讨的，非语言的沟通。 

想想看
    在与人说话时，我曾经用过哪些非语言的讯息来辅助我的表达？ 
　 
（一）、肢体语言 
　(1). 眼光接触： 
　　眼神的交会，也是一种沟通。 

【练习】４－２：眼光接触。 

　(2). 面部表情： 
　　我们虽不说话，但是脸色却传达出我的心情， 
　　我们常用来构成面部表情的三组肌肉： 
　　　1. 眉毛额头 
　　　2. 眼睛、眼皮与鼻梁 
　　　3. 面颊、嘴巴、鼻子的下半部以及下巴 

想想看
你怎么运用你脸部的三组肌肉来做出下列情绪： 
快乐 、悲伤、惊讶 、害怕、生气与厌恶。 


　(3). 手势： 
　　我们常常用一些手势来加强我的的语气。 
　 
想想看　 
人们在平时常常用哪些手势来辅助谈话呢？这些手势的效果如何？ 


　(4). 姿势： 
　　有时不必说话，别人也可以从我们的动作中看出我们的想法。 

想想看　 
在谈话时，我们常常使用哪些姿势催化谈话？而又用哪些姿势毁了这段谈话？ 
试试看，双手插在胸前听人说话；也试试看身体前倾地听人说话。这两种方式让你有什么感受？ 
　 

（二）、超语言 
　在说话时，我们除了内容的讯息会传给他人知道， 
　连语气、声调、音量……等讯息也会传递给他人。 

　(1). 声音： 
　　音调(声音的高低)、音量(声音的大小)、说话的速度、 语气……等等。 

想想看　 
有哪些与声音相关的因素会干扰对方对内容的理解？ 

想想看　 
试试看：把“我爱你”很大声地说、轻声细语的说、扬起语气地说、低声下气地说、很快地说； 

想想看
想想看，不同的说法会有哪些不同的感觉？ 

想想看 
想想看，在生活中是否有过因语气(音量)的问题而造成对方的误会？ 


　(2).口语的干扰： 
　　口语的干扰是指那些介入流畅谈话中的语音，如语气词、口头禅。 

想想看　 
你有没有什么口头禅？在谈话中，你是否有过多的语气词呢？例如：“然后……然后……”对你和别人的对话是不是有什么影响？ 


人际沟通是一种技巧，也是一种艺术， 
除了在这里的几个练习之外，还要记得把它应用在日常生活喔！ 
从第五章起，我们开始针对人际关系的不同过程作介绍。 

摘自（心灵鸡汤）